Dịch vụ viết luận văn tài chính - ngân hàng - kế toán

Dịch vụ viết luận văn tài chính - ngân hàng - kế toán

Mẫu luận văn tài chính marketing đầy đủ nhất 2019

Trong bài viết sau đây, luanvantaichinh.net xin chia sẻ đến bạn mẫu luận văn tài chính marketing đầy đủ và chi tiết nhất. Đặc biệt bạn cũng thể dowload về máy để tham khảo. 

luận văn tài chính marketing

>>> Xem thêm: Chia sẻ mẫu luận văn tài chính bảo hiểm

1. Tổng quan về dịch vụ

1.1. Khái niệm dịch vụ

Vai trò quan trọng của ngành dịch vụ trong các nền kinh tế hiện nay là không thể phủ nhận. Hàng ngày, chúng ta thường xuyên sử dụng các loại dịch vụ khác nhau như khi ta bật một bóng đèn, xem tivi , đi xe buýt hay là gửi một bức thư. Nhưng cũng chính sự đa dạng của dịch vụ khiến cho khái niệm này thật khó được định nghĩa chuẩn xác. Hiện đang tồn tại rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ.

Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam [8], dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt. Ví dụ như dịch vụ giải trí, dịch vụ vận tải, dịch vụ tư vấn... Như vậy, dịch vụ ở đây được hiểu là các hoạt động phục vụ.

Dưới quan điểm của các nhà nghiên cứu, dịch vụ được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp khác nhau. Theo nghĩa rộng, dịch vụ được coi là ngành kinh tế thứ ba, tức là các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai ngành công nghiệp và nông nghiệp. Tuy nhiên, khái niệm này gặp phải một trở ngại là do không có sự phân biệt rõ ràng giữa các ngành nên có những hoạt động không được xếp thống nhất vào cùng một ngành. Ví dụ, hoạt động xây dựng trước đây vẫn được xếp vào ngành công nghiệp, nhưng ngày nay, một số quan điểm như Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của Tổ chức thương mại Thế giới (WTO) lại cho rằng cần phải xếp xây dựng vào ngành dịch vụ. Hoặc các dịch vụ bổ sung cho các lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, khai thác, chế tạo... có thể được coi là các dịch vụ thương mại; tuy nhiên, trong hệ thống tài khoản của các quốc gia, chúng thường được xếp vào nhóm sản xuất hàng hóa.

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ được hiểu là là phần mềm của sản phẩm hữu hình, gắn liền với quá trình sản xuất, trao đổi sản phẩm hữu hình. Chẳng hạn như các hoạt động bảo hành của các hãng bán đồ điện tử - điện lạnh được thực hiện sau quá trình bán hàng nhằm hỗ trợ, thúc đẩy cho hoạt động bán hàng.

Một số tổ chức quốc tế có uy tín trên Thế giới cũng đã và đang tìm cách đưa ra một khái niệm chung cho dịch vụ. Tuy nhiên, cho đến nay, điều này vẫn chưa thể được thực hiện. Và họ đã tìm cách tiếp cận khái niệm này bằng cách liệt kê phạm vi những lĩnh vực có thể coi là ngành dịch vụ và nêu lên một danh mục để phân loại các ngành dịch vụ. Điều này là hoàn toàn hợp lý trong hoàn cảnh hiện tại.

Trong phạm vi của bài viết, tác giả xin phép được đưa ra một khái niệm về dịch vụ của Philip Kotler [6] theo hướng phân biệt với các hàng hóa hữu hình khác, như sau:

Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể cổ hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.

Sự khác biệt giữa dịch vụ và các hàng hóa thông thường sẽ được cụ thể hóa trong phần tiếp theo của bài viết.

1.2. Đặc điểm của dịch vụ

Các nghiên cứu trước đây về dịch vụ đưa ra những điểm khác nhau giữa dịch vụ và hàng hóa tập trung vào bốn điểm cơ bản: sự vô hình, tính không đồng nhất, khả năng không thể lưu trữ, và sự diễn ra đồng thời của sản xuất và tiêu dùng. Cho dù ngày nay những đặc điểm trên vẫn được viện dẫn, chúng bị cho là đã quá đơn giản hóa môi trường thực tế. Một số nghiên cứu sâu hơn đã đưa ra chín điểm khác nhau cơ bản giúp ta phân biệt giữa dịch vụ và hàng hóa hữu hình [12].

Tuy nhiên, cũng cần phải lưu ý rằng, các điểm khác biệt này được đưa ra một cách tổng quát, và chúng không phải xuất hiện như nhau ờ tất cả các loại hình dịch vụ. Chúng ta cũng cần phải phân biệt giữa marketing dịch vụ và marketing hàng hóa thông qua dịch vụ, một loại hình mà trong đó, dịch vụ được thêm vào sau quá trình bán hàng nhằm tăng cường khả năng bán ra của sản phẩm.

Những điểm phân biệt giữa dịch vụ và hàng hóa được cụ thể như sau:

Người tiêu dùng không thể đạt được sự sở hữu. Có lẽ điểm khác biệt cơ bản nhất giữa dịch vụ và hàng hóa nằm ở chỗ khách hàng luôn đạt được lợi ích từ dịch vụ mà không cần sở hữu một nhân tố vật thể nào.Trong rất nhiều trường hợp, các nhà cung cấp dịch vụ tạo ra cho khách hàng cơ hội để thuê quyền sử dụng một vật thể nào đó như ô tô, thuê nhân công hay kỹ năng của các chuyên gia, từ đơn giản đến phức tạp, từ nhân viên phục vụ phòng đến một chuyên gia phẫu thuật não tên tuổi... Là người mua dịch vụ, khách hàng hiểu rằng khi mà lợi ích của họ nằm trong kết quả cuối cùng thì cách thức họ được đối xử trong quá trình chuyển giao dịch vụ cũng gây ảnh hưởng lớn tới việc khách hàng có cảm thấy thỏa mãn hay không.

Sản phẩm của dịch vụ là những hoạt động vô hình. Mặc dù trong quá trình cung cấp dịch vụ có sự xuất hiện của các vật chất hữu hình - như đi máy bay, sửa chữa đồ hỏng hóc... - nhưng bản thân dịch vụ là những hoạt động vô hình. Lợi ích từ việc sở hữu và sử dụng những sản phẩm hữu hình đến từ những đặc tính vật chất của sản phẩm. Trong dịch vụ, lợi ích đến từ bản chất của hoạt động đó. Ý niệm về dịch vụ như là một sản phẩm không thể đóng gói và mang đi khiến người ta liên tưởng việc cung cấp một dịch vụ cũng giống như đóng một vở kịch, nơi diễn viên là những nhà cung cấp dịch vụ còn khách hàng là những người khán giả.

Khách hàng cũng liên đới trong quá trình sản xuất. Trong cung cấp dịch vụ khách hàng thường xuyên là người chủ động giúp đỡ các nhà cung cấp dịch vụ trong việc tạo ra dịch vụ, từ việc tự phục vụ (ví dụ như sử dụng máy rút tiền tự động) hay cộng tác với các nhân viên dịch vụ như trong khách sạn, bệnh viện, trường học...

Khách hàng là một phần của sản phẩm. Trong những loại hình dịch vụ có nhiều sự cọ xát, khách hàng không chì tiếp xúc với nhân viên dịch vụ mà còn tiếp xúc với cả các khách hàng khác (chẳng hạn như đi chung trên một chuyến xe buýt vào giờ cao điểm). Điếm khác biệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau nậm ờ chất lượng của nhân viên cung cấp dịch vụ. Tương tự như thế, loại hình khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ cũng tạo nên cách nhìn nhận về dịch vụ. Do đó, khách hàng trở thành một phần của sản phẩm trong rất nhiều loại hình dịch vụ. Quản lý các mối quan hệ này, đặc biệt là quan hệ giữa khách hàng và nhân viên phục vụ là một yêu cầu đầy thử thách.

Tính không đồng nhất trong các sản phẩm đầu vào và đầu ra. Sự hiện diện của nhân viên phục vụ và các khách hàng khác trong hệ thống hoạt động khiến cho việc tiêu chuẩn hóa và quản lý sự không đồng nhất trong các sản phẩm đầu vào và đầu ra của dịch vụ trở nên thật khó khăn. Các loại hàng hóa có thể được sản xuất trong các điều kiện được quản lý, được thiết kế nhậm trung hòa giữa năng suất và chất lượng, sau đó được kiểm tra lại theo các tiêu chuẩn chất lượng trước khi được đưa đến tay người tiêu dùng. (Tất nhiên, việc khách hàng sử dụng các sản phẩm như thế nào là rất khác biệt, phản ánh kỹ năng và nhu cầu của khách hàng, cũng như hoàn cảnh mà sản phẩm được sử dụng.). Ngược lại, khi dịch vụ được tiêu dùng sau khi sản xuất ra, quá trình "lắp ráp" cuối cùng sẽ phải diễn ra trong các điều kiện cụ thể của hoàn cảnh. Các hoàn cảnh này là khác nhau giữa các khách hàng này và các khách hàng khác, thậm chí là khác nhau giữa thời điểm này và thời điểm khác trong cùng một ngày. Do đó, các thiếu sót dường như là càng khó để che giấu. Các nhân tố này khiến cho các nhà cung cấp dịch vụ rất khó có thể cải thiện năng suất, kiểm soát chất lượng và luôn đảm bảo cung cấp các dịch vụ đồng nhất.

Tuy nhiên, tính không đồng nhất không phải lúc nào cũng làm cho mọi việc trở nên xấu đi. Các nhà cung cấp dịch vụ tiên tiến đã nhận ra giá trị của việc thay đổi một số khía cạnh của dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu và sự kỳ vọng của mỗi khách hàng riêng lẻ. Trong một số lĩnh vực như dịch vụ y tế, sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng là điều kiện thiết yếu.

Hầu hết các sản phẩm vật chất đều có những đặc điểm giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn trước khi quyết định mua chúng, như là: màu sắc, hình dạng, giá cả, kiểu cách, mùi vị... Các hàng hóa khác và một số loại hình dịch vụ thì ngược lại. Chúng chỉ có thể được cảm nhận sau hoặc là trong khi mua. Tuy nhiên, có một số dịch vụ khiến khách hàng rất khó để có thể đưa ra đánh giá, kể cả sau khi đã mua hàng, tiêu biểu như phẫu thuật hay sửa chữa điện tử, những dịch vụ mà kết quả của nó không phải lúc nào cũng có thể nhìn thấy ngay được [16].

Tính không thể lưu trữ của dịch vụ. Do dịch vụ là một việc làm hay hành động chứ không phải là một vật thể hữu hình mà khách hàng có thể cầm giữ, chúng "chóng hỏng" và không thể lưu trữ. Tất nhiên là các phương tiện, thiết bị và nhân lực cần thiết có thể luôn được giữ ở tình trạng sẵn sàng để tạo ra dịch vụ, nhưng đây chỉ là những nhân tố của sản xuất, không phải là bản thân sản phẩm dịch vụ. Khi cầu vượt quá cung, khách hàng có thể sẽ cảm thấy thất vọng do không có sản phẩm dịch vụ dự trữ để cung cấp cho khách hàng. Vì thế, một nhiệm vụ quan trọng của các doanh nghiệp dịch vụ là tìm ra cách thức để có thể cân bằng giữa nhu cầu của khách hàng và khả năng cung cấp dịch vụ.

Tầm quan trọng của nhân tố thời gian. Rất nhiều dịch vụ chỉ được chuyển giao trong một thời hạn rất ngắn. Khách hàng cần phải hiện diện thực tế để sử dụng dịch vụ. Tiêu biểu là: dịch vụ hàng không, y tế, nhà hàng... Tuy nhiên, thời gian khách hàng sẵn sàng bỏ ra để chờ đợi được sử dụng dịch vụ là có giới hạn. Bời vậy, các nhà cung cấp dịch vụ cần phải đẩy nhanh tốc độ làm việc sao cho khách hàng không lãng phí quá nhiều thời gian cho việc chờ đợi được cung cấp dịch vụ. Ngay cả những dịch vụ không được cung cấp ngay khi có mặt khách hàng, như sửa chữa máy móc hay giặt là, khách hàng cũng rất quan tâm đến thời gian cần thiết để một công việc cụ thế được hoàn thành. Ngày nay, khách hàng càng lúc càng gia tăng mối quan tâm đến thời gian, và tốc độ trở thành một nhân tố quan trọng cho sự thành công của một doanh nghiệp dịch vụ.

Kênh phân phối khác biệt. Không giống như các công ty sản xuất đòi hỏi phải có một kênh phân phối cụ thể để đưa được sản phẩm tới tay người tiêu dùng, rất nhiều doanh nghiệp dịch vụ sử dụng các phương tiện điện tử (như truyền thông hay thanh toán điện tử), hoặc đơn giản là chỉ cần kết hợp nơi "sản xuất" dịch vụ, đại lý bán lẻ, và nơi mua bán dịch vụ tại cùng một địa điểm. Trong trường hợp thứ hai, doanh nghiệp dịch vụ có trách nhiệm quản lý hành vi của khách hàng để công việc kinh doanh được thuận lợi, đảm bảo không để xảy ra tình trạng hành v i cư xử của một người làm phiền lòng các khách hàng khác cũng đang hiện diện tại đó.

1.3. Phân loại dịch vụ

quốc gia và từng tổ chức kinh tế quốc tế với những mục tiêu cụ thể. Hệ thống Phân loại theo ngành tiêu chuẩn quốc tế (International Standard Industrial Classification - ISIC) - Phiên bản 3 và Phân loại các sản phẩm chủ yếu (Central Products Classification - CPC) là hai cách phân loại được ủy ban thống kê Liên hợp quốc sử dụng rộng rãi. Phân loại các giao dịch dịch vụ quốc tế của Quỹ tiền tệ Thế giới - IMF là cơ sở để thống kê thương mại dịch vụ quốc tế. Còn phân loại dịch vụ theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của Tổ chức thương mại Thế giới - WTO, về cơ bản cũng dựa theo CPC, nhấm hỗ trợ tốt nhất cho đàm phán tự do hóa lĩnh vực thương mại dịch vụ. GATS chia dịch vụ thành 12 ngành, mỗi ngành lại được chia thành các phân ngành, tổng cộng có 155 phân ngành (Phụ lục 1). Mỗi ngành hoặc phân ngành trong danh mục phân loại được xác định tương ứng với mã số của hệ thống CPC. Kiểu xác định này cũng tương tự như xác định mã phân loại hàng hóa (HS) trong biểu thuế xuất nhập khẩu. Ví dụ, phân ngành dịch vụ bảo hiểm nhân thọ trong danh mục của Ban thư ký WTO (W/120), thuộc phần có tiêu đề chung gọi là "Dịch vụ bảo hiểm". Thông qua việc tham chiếu đến CPC, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ có số phân loại CPC tương ứng là 8129. Do đó, trong Biểu cam kết dịch vụ bảo hiểm nhân thọ sẽ được ghi là dịch vụ bảo hiểm nhân thọ (CPC 8129).

Trong các hệ thống phân loại trên, hệ thống CPC là hệ thống phân loại hàng hóa và dịch vụ dựa trên nguồn gốc và ngành kinh tế, và là hệ thống phân loại đầy đủ nhất về hàng hóa và dịch vụ. Riêng đối với dịch vụ, CPC chia các sản phẩm dịch vụ thành 5 nhóm theo loại sản phẩm cuối cùng:

Nhóm thứ nhất bao gồm tài sản vô hình; dịch vụ đất đai, công trình xây dựng và dịch vụ xây dựng;

Nhóm thứ hai bao gồm dịch vụ thương mại; dịch vụ chỗ ở; dịch vụ phục vụ ăn uống; dịch vụ vận tải; dịch vụ phân phối điện, nước, khí đốt;

Nhóm thứ ba gồm có dịch vụ tài chính; dịch vụ bất động sản; dịch vụ thuê và cho thuê;

Nhóm thứ tư là những dịch vụ liên quan đến sản xuất và kinh doanh

Cuối cùng là những dịch vụ tác nhân, cộng đồng và xã hội.

1.4. Dịch vụ tài chính

Phụ lục về dịch vụ tài chính của Hiệp định chung về thương mại và dịch vụ (GATS) của Tổ chức thương mại Thế giới WTO, dịch vụ tài chính được định nghĩa là "bát kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một Thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (trừ bảo hiểm)".

Do đó, dịch vụ tài chính bao gồm hai nhóm dịch vụ như sau:

Nhóm một là những dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, bao gồm: bảo hiểm trực tiếp (nhân thọ và phi nhân thọ, kể cả đồng bảo hiểm); tái bảo hiểm và tái nhượng bảo hiểm; trung gian bảo hiểm (như môi giới và đại lý); và các dịch vụ phụ trợ cho bảo hiểm, như tư vấn, dịch vụ đánh giá xác suất và rủi ro và dịch vụ giải quyết khiếu nại.

Nhóm hai là ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác (trừ bảo hiểm) với các hình thức rất phong phú, có thể kể ra là: nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công chúng; cho vay dưới các hình thức, bao gồm tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại; thuê mua tài chính; bảo lãnh và cam kết; môi giới tiền tệ.

Ngoài ra, nhóm hai cũng bao gồm mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; các dịch vụ thanh toán và quyết toán tài sản tài chính, bao gồm chứng khoán, các sản phẩm tài chính phái sinh và các công cụ thanh toán khác; quản lý tài sản, như tiền mặt hoặc quản lý danh mục đầu tư , mọi hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí dịch vụ bảo quản, lưu giữ và tín thác; cung cấp và chuyển thông tin về tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát hành và chào bán như đại lý (dù công khai hoặc theo thỏa thuận riêng) và cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành đó.

Một loại hình dịch vụ nữa là việc kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại sở giao dịch và trên thị trường không chính thức, hoặc các giao dịch khác về các công cụ thị trường tiền tệ (gồm séc, hóa đơn, chứng chỉ tiền gửi); ngoại hối; các sản phẩm tài chính phái sinh, bao gồm nhưng không hạn chế các hợp đồng kỳ hạn (futures) hoặc hợp đồng chọn (options); các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối đoái và lãi suất, gồm các sản phẩm như hoán vụ (swarps), hợp đồng tỷ giá kỳ hạn; chứng khoán có thế chuyển nhượng; và các công cụ có thể chuyển nhượng khác và tài sản tài chính, kể cả kim khí quý.

Các dịch vụ về tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ khác liên quan đến các hoạt động kể trên, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn mua sắm và về cơ cấu lại hoặc chiến lược doanh nghiệp cũng thuộc danh mục những dịch vụ được quy định trong nhóm hai.

2. Dowload mẫu luận văn tài chính marketing

Bạn có thể tham khảo toàn bộ bài luận văn này bằng cách tải về tại đây
Previous
Next Post »